AXA: Het scheppen van een cultuur van continue verbetering

De vraag: de culturele verandering bevorderen om eigenaarschap, leiderschap, empowerment en aansprakelijkheid te stimuleren en continue vooruitgang te boeken

Het resultaat?

Het project in vogelvlucht:

  • De vraag: de culturele verandering bevorderen om eigenaarschap, leiderschap, empowerment en aansprakelijkheid te stimuleren en continue vooruitgang te boeken
  • De methode: diepgaande training in overeenstemming met ICF-ACTP om coachingvaardigheden en -gedragingen en continue coaching aan te leren
  • Het resultaat: verbeterde leiderschapsvaardigheden, 50% minder claims, 45% minder achterstand binnen kmo’s, verbeterde telefoonservice, minder fouten, kortere termijnen om claims te beantwoorden, verbeterde prestaties en dit alles met aandacht voor het evenwicht tussen werk en gezin

Het verhaal:

Uit de strategische evaluatie van 2009 is gebleken dat AXA Belgium met verschillende uitdagingen te kampen had: een dalende kwaliteit van de aangeboden diensten, een dalende werknemersbetrokkenheid, een dure kostenbasis, achteruitgaande technische resultaten en een kleiner marktaandeel. Uit de oorzakenanalyse vloeide voort dat de situatie een culturele oorzaak had: een gebrek aan eigenaarschap, een gebrek aan leiderschap, empowerment en aansprakelijkheid. Ook bleek hieruit dat het management de basisconcepten van kwaliteit en productiviteit niet meester was. Er was geen sprake van een dialoog tussen het management en de werknemers en bovendien werd binnen de organisatie niet over prestaties gesproken.

Vandaar werd een bedrijfsbreed programma met de naam ‘W³’ gelanceerd om ‘the Way We Work’ (de manier waarop we werken) radicaal te wijzigen. Het doel ervan was de productiviteit, kwaliteit en werknemersbetrokkenheid continu te verbeteren en met elkaar in verband te brengen.
W³ moest dienen om de culturele verandering te bewerkstelligen en moest rond 5 pijlers werken: procesefficiëntie, prestatiebeheer, klantenservice, denkwijze & gedrag, organisatie & vaardigheden. We waren er stellig van overtuigd dat ze deze verandering slechts konden doorvoeren als ze een diepgaande training zouden krijgen om verandering in de hand te werken. Daarom verschafte The Coaching Square een professioneel coachingprogramma waarbij aan het W³-team de nodige gedragingen en vaardigheden werden aangeleerd om de culturele verandering op een succesvolle, duurzame manier in de hand te werken: het bevorderen van eigenaarschap, leiderschap, empowerment en aansprakelijkheid en het creëren van een dialoog tussen het management en de werknemers, evenals een prestatiedialoog.

De volledige W³-populatie kreeg een opleiding rond het coachen van vaardigheden en gedragingen in overeenstemming met de ICF-ACTP normen. Omdat dit project alle bedrijfsafdelingen aanging, werden de overige leiders nadien door de W³-gemeenschap gecoacht.

Om de bereikte veranderingen en vooruitgang te monitoren, had de ‘Continuous Improvement (CI) coach’ (continue verbeteringscoach) een officiële observatiefunctie. Hij monitorde de vooruitgang, valkuilen en moeilijkheden. Daarnaast kwamen de W³-coaches en -supervisors wekelijks samen om de status van de implementatie te bespreken.

Het ontwikkelingsprogramma werd gespreid over een periode van 1 jaar, 18 opleidingsdagen, 5 supervisiedagen, 2 certificeringsdagen en praktijkoefeningen onder collega’s en minimaal 10 mentor-coachinguren door een Professioneel Gecertificeerde Coach (ICF). Dankzij deze investering had W³ een grote één-op-één-impact op het lijnmanagement.

Het W³-programma heeft 80% van het bedrijf gewijzigd met een zichtbare impact op de managementcultuur van AXA. De managers hebben geleerd fundamentele managementbeginselen en -tools toe te passen die in het bedrijf verankerd zitten via continue coaching en managementopleiding.

The Coaching Square blijft de W³-supervisors een 3-daags ‘coaching met impact’-programma aanbieden en blijft met HR samenwerken om individuen te coachen rond hun aanpassingsvermogen en leiderschapsvaardigheden. De workflow die in samenwerking met HR werd ontwikkeld, waarbij coaching wordt aangeboden als een strategische tool op het pad om hun visie te verwezenlijken, is nu geïmplementeerd.


Deel deze pagina: